只有热情和善意是远远不够的

□华翔

这个春节，陪女儿去了趟武汉，登黄鹤楼、逛汉正街、打卡武大校园……深深感受到了武汉人的热情与善意。譬如出租司机听到我们讨论热干面，主动告诉我们——吃热干面，一定要充分拌面，更关键，吃面的时候，每一筷子都要从碗底夹面，才能吃出味道；再有在串串火锅店里，打扫卫生的服务员会提醒我们——春节期间不动剪刀的当地习俗，也教会我们各种串该如何烫如何下锅……

但几天的行程下来，却怎么也说不上旅游的惬意。因为黄鹤楼的人山人海，再有汉正街和园博园，纵是花团锦簇，也掩饰不了脏与乱。找个背锅的，很容易，比如春节期间超量的客流。再忽悠一点，甚至可以说，行业大势就是如此！但细细琢磨，这些不惬意，更多是因为，武汉人个体的热情和善意背后，武汉旅游的服务体系却有着缺失与不足。

举个例子。武汉大学，春节期间免费向社会公众开放，足以彰显武大人的热情和善意。甚至可以想象，这个决策，会给武大的校园管理带来多少压力与不便。但现实里，游人们自校门蜂拥而入之后，便是“放羊”式的校园“蒙头懵逛”。一个旅游的常识是，人文景点，如果没有导游的讲解或是自己提前做足功课，一定玩不出有价值的感受。再有，逛累了，想歇歇脚“充充电”，兴冲冲来到武大校园著名的“WHU1893”咖啡厅，却是一纸春节停业公布贴在门上。也就是说，整个武大校园，是打开校门了，但却是一个关着门闭着窗、没有任何服务存在的地方。

于是想象，如果组织一个武大学生公益讲解团，游客进校后临时组团，听武大历史、看武大建筑、感受了解武大文化。同时，咖啡厅等校园设施，也交由学生假期运管，不仅可以卖咖啡、甜点等，还有武大IP的各式文创产品。可以想见，春节客流下，一个假期的收入，或许抵得上平时三四个月，足以覆盖包括公益讲解团、校园假期安保清洁等在内的各项费用。于大学生，这是多好的社会实践，于游客，这是多好的服务；于武大，这又是多么好的扩大武大美誉度、在游客心里烙上武大印记的机会。然而，这些都没有，也于是，走出校园，女儿也就忘记了武大……类似的体系缺失与不足，在武汉一家老字号热干面的服务流程中，在武汉园博园的游客动线设计中，亦皆有反应。

于是想起了节前的火遍网络的文旅大战，亦想起了新年伊始，各地政府纷纷强调优化营商环境。文旅产业发展也好，营商环境建设也好，都避不开“服务”两个字。服务，大众的体验、社会的观感，是体现一个个事情上的，亦彰显了一个地方的热情和善意。或许正是如此，我们对服务的关注点，也往往聚焦在具体的个别的人和事上。但就如武汉的旅游体验，只有热情和善意是远远不够的，服务体系的打造，恰是需要我们持之以恒改进与提升的。

在丰田4S店培训过的人才知道，丰田服务体系涵盖范围之广，是外人难以想象的。譬如，店堂里的销售顾问迎接位置、展车摆放空间、沙发区位置、商务洽谈区位置及桌椅布局以及他们之间的关联性，是有着深意地看车、商谈的动线设计的。而这个深意，恰是服务的一个底层逻辑在支撑，即以顾客为中心、基于数据驱动、用户体验至上。

华夏基石管理咨询集团副总裁徐继军曾经发表文章《企业政策设计的三个基础问题：底层逻辑、顶层设计、基层涌现》。所谓底层逻辑，就是最基础的客观规律，是所有客观规律思考的基本点，有些类似于道德经中所说的“道”，或者通常所说的事物的本质，是“被认为理所应当的潜在基本假设”。比如马斯克的第一性原理，比如前面所说的服务的底层逻辑。顶层设计，强调从全局角度对复杂工程或任务的各方面、各层次、各要素进行统筹规划，以确定推进路径、集中资源，高效、快捷、成功地实现目标，是自上而下系统解决问题的方法论。基层涌现，则是因为具体的应用场景总是变化无常、非常复杂的，基层实践必须根据自身所处的场景，寻求更适合自身的局部最优方案。唯有这三者紧密结合、相互促进、相得益彰，才能保证事情做到位。

徐继军的文章，说的是企业政策的设计。但这何尝不是我们在文旅产业发展、在优化营商环境、在服务体系构建上需要深入思考与深度实践的。认真做事，特别是要把事情干成，只有热情和善意是远远不够的。

再说一句，如果不是自己亲身参观了武大校园，又怎么会想到学生公益讲解团等想法，这不就是“基层涌现”吗？换句话说，就是“坐在办公室碰到的都是问题，深入基层看到的全是办法。”