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解读绩效反馈: 必不可少的绩效系统构件, 一概念四原则和两大方法

文 / 郭朝刚

相信大多数公司,都在推行绩效管理,可能有一部分只能称之为绩效考核罢了。考核不等于管理,考核是管理系统的一部分,反馈也是系统的组成部分之一。

某一次我在讲授《绩效管理》的课程,在课间休息时曾有学员提出有关绩效反馈的问题。上级领导给下属绩效评价之后,直接将考核结果汇总给HR部门,却没有如实告知被考核者。员工在拿到工资条时才发现绩效奖金少了,于是乎产生了管理者与被管理者的双向矛盾,带来了内耗。

如上案例,时常在现实中上演,分析该问题与细究原因,归根结缔还是在于:组织缺少完整的绩效管理系统规划,没有实施或者是绩效反馈不到位。

绩效管理是一个封闭的系统,绩效反馈是其中重要的一环。

基于组织战略规则的管理系统,核心在于通过赋能员工提升核心竞争力,以此来提高员工绩效和团队绩效,最终是为了提升组织的整体绩效。这是组织人力资源管理的核心关键所在。

一个完整的绩效管理系统,包括六大构成组件:组织的战略目标与分解、绩效计划、绩效实施、绩效考核(评价)、绩效反馈与绩效改进、绩效结果的应用。此六项内容,缺一不可。否则,绩效管理将会违背原则、产生这样或那样的问题。

对于绩效管理的认识,我们应当提升到一个全局系统、持续沟通、双向互动的PDC管理全过程。从目标到结果,中间的过程就是一个PDCA,即计划、实施、检查与改进的流程再现。双向沟通才会加强管理者与被管理者的参与的积极性,包括绩效评价与反馈改进,形成管理闭环,才能获得绩效的持续成功。

系统认识绩效反馈的三个基本问题:

绩效反馈是什么?为什么需要绩效反馈?在实施反馈时需要坚持哪些原则?

当我们在认识某一事物,掌握其知识要领时,大多数情况下需要具备一定的结构化思维,最为常见的就是2W1H,即是什么、为什么、怎么做?

如上绩效反馈的三个基本问题,也是围绕着2W1H来进行展开的。

1、绩效反馈是什么?

这是一个基本的概念。

绩效反馈,指的是评估者与被评估者通过沟通,评估者将评估结果告知被评估者,并向其解释评估结果促使被评估者了解自身绩效水平。从而双向交流可以制定适宜的改进计划行动方案。

核心要点:管理者让员工了解工作中的不足之处;让员工看到发展的前景。

绩效反馈的具体包括:个人整体评估结果、目标可提供的资源、优秀之处、存在不足及改进措施、未来任务目标、目标执行可供资源、执行流程、激励机制、组织氛围、外部障碍等。

2、为什么需要绩效反馈?

绩效反馈,作为绩效管理系统中的一个重要组织部分,不可或缺。

绩效反馈,是评估公正的基础。接收者必须理解反馈的内容。

绩效反馈,也是绩效改进的前提。接收者必须是可以接受反馈的,知不足而后勇于改过。

绩效反馈,作为传递组织期望的重要手段之一。组织目标的实现与每一位员工息息相关。

3、在实施反馈时需要坚持哪些原则?

如果缺少了原则,一项工作项目将会背离起初的目的。绩效反馈,必须是先要有,然后考虑持续优化它。

在绩效管理的过程中,我们必须坚持绩效反馈的四项基本原则:

(1)反馈是全面的。不能只顾一点、不及其余。

(2)反馈是互动交流。不能是领导的一言堂,也不是员工的发牢骚。

(3)坚持对事不对人。不能搞人身攻击,针对问题事项着眼于原因与改进措施。

(4)正确引导方向。反馈不是秋后算账,而是复盘、反省、分析与攷进。

反馈方法之我见:如何高效地计划与实施绩效反馈呢?

领导对于绩效结果,在评价结束之后,需要及时地与下属进行交流意见与观点,以此来获得下属的认可与思考,以求在下一考核阶段实现预期的目标。

成功的绩效管理者,都在积极寻求合适且高效的方法;而失败的绩效管理者,却在一味在发牢骚,怨天尤人,不思进取。

其一,绩效反馈时,领导者应当秉承基本原则,将结果分为两类:成功的有效事件、失败的无效问题。反馈时,遵循先总再分最后总的三个基本阶段。

案例1:汉堡原理反馈法

此方法,主要是针对失效的、错误行为进行反馈。

一般将其划分为三层:上层,首先对被评估者表现积极的地方进行表扬;中层,然后对其需要改进的工作进行批评指正;下层,最后以肯定和支持结束反馈。

其二,领导者基于行为,积极听取员工建议与心声,着眼未来的面谈反馈。

案例2:BEST反馈法

该方法又称刹车原量,主要包括4部分,B行为描述,E表达后果,S征求意见,T着眼未来。(具体如下图所示)

举例说明:

例如,A公司市场部的小王上月在制作标书时候犯了一个较严重的错误,这时候,李经理就可以用BEST法则对他的绩效进行反馈:

B

李经理:小王,8月9日,你制作的标书,报价又出现了错误,单价和总价不对应,这已经是你第二次在这个方面出错了。

E

李经理:你的工作失误,使销售员的工作非常被动,给客户留下了很不好的印象,这可能会影响到我们的中标及后面的客户关系。

S

李经理:小王,你怎么看待这个问题?准备采取什么措施改进?

小王:我准备……(此处,李经理应当让小王畅所欲言,深入地谈到问题本身、原因分析、以及自我反省、后续将要采取的纠正与预防措施等)

T

李经理:很好,我同意你的改进意见,希望在以后的时间里,你能做到你说的哪些措施。

总结

绩效反馈,从无到有,从有到优,在持续PDCA过程中实现双向沟通,基于概念、判断、推理,秉承四项基本原则,综合运作各种适宜的反馈与面谈的方法,就一定可以实现领导期望与下属的需求联动,从而可以达成合作共赢。

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